ДомойЦифровой продуктКак построить карту путешествия клиента, или customer journey map: примеры применения методологии...

Как построить карту путешествия клиента, или customer journey map: примеры применения методологии cjm

Как построить Customer Journey Map

Если переводить дословно, то Customer Journey Map (CJM) — это карта пути клиента. Хотя, конечно, точнее было бы назвать ее картой коммуникаций, потому что она визуализирует все взаимодействия аудитории с компанией, продуктом или услугой на протяжении их жизненного цикла.
 
Точки на CJM — это клиентский опыт в местах соприкосновений, учитывающий мысли, цели, мотивы и эмоции потребителя. На карте путешествий клиента проложен его маршрут к продукту, включая все места, где у него случались проблемы, возникала вероятность потери лояльности, не совершались продажи.
 
Хорошая карта отмечает места, в которых у клиентов рождаются не только положительные ожидания, но и страхи. Это одно из главных отличий CJM от воронки продаж, согласно которой движение покупателя к продукту является линейным и не может идти обходным путем.
 
 
 

5 шагов для построения эффективной карты пути клиента

Чтобы понять, как составить Customer Journey Map, надо наблюдать за действиями пользователей, собрать о них и продукте достаточное количество данных, проанализировать поведение в моменты соприкосновений и корректно отметить это на карте. Всего 5 основных шагов.
 
 

1. Соберите достаточно данных о клиентах и продукте.

Проведите анализ и сегментирование целевой аудитории. Для этого подойдут классические маркетинговые приемы. Выделите специфические шаблоны поведения покупателей и их характеристики: возраст, пол, место работы, интересы. Проследите и обобщите закономерности, выделите 5–6 ключевых сегментов.
 
Пути покупателей разные, поэтому для каждого сегмента нужна своя карта. Источниками информации о поведении покупателей могут служить исследования: веб-аналитика, опросы, анкетирования, интервью, даже общение в соцсетях. У ваших продавцов и службы поддержки точно есть много данных о проблемах покупателей и о том, что они думают о компании и продуктах. Опросите сотрудников этих отделов или вместе заполните CJM. Побудьте клиентом сами, потестируйте продукт и запишите появляющиеся идеи. Или наймите тайных покупателей. Да, уже сейчас отметьте особенности продукта и рынка в целом.
 
 

2. Отметьте точки контакта.

Важно учитывать все формы и каналы взаимодействия: онлайн и офлайн. Клиенты заходят на сайт с компьютера и мобильных устройств, делают заказы в приложении и в соцсетях, видят рекламу, баннеры, отзывы. Узнают, как сделать заказ по телефону, обща&