ДомойЦифровой продуктКак оценивать эффект от построения карты путешествия пользователя по методологии cjm

Как оценивать эффект от построения карты путешествия пользователя по методологии cjm

Оценка эффективности Customer Journey Map

Customer Journey Map (CJM), или карта путешествия клиента, — это отличный инструмент, который визуализирует все точки соприкосновения с клиентом, онлайновые и офлайновые. Но просто построения карты недостаточно. Нужны способы измерения, которые покажут, что CJM действительно улучшает показатели продукта и компании на рынке.
 
4 инструмента для оценки эффективности пути клиента
Чтобы составить полное представление о пути клиента в процессе покупки и провести анализ удовлетворенности в каждой точке взаимодействия, маркетологи используют 4 инструмента:

  • опросы;
  • комплексное изучение поведения по методологии Shop Along — сопровождение покупателя «в естественной среде»;
  • данные об использовании;
  • глубинные интервью.

Эти методы помогают эффективно отслеживать активность потребителей в точках касания, а полученная информация используется для корректировки и оптимизации маркетинговой стратегии.
 
 

Опросы

Опросы клиентов — самый распространенный метод измерения CJM. С их помощью можно получить уникальные инсайты об узнаваемости бренда.

Основные типы вопросов:

  • Узнаваемость и мнение потребителей: насколько клиенты знакомы с вашей компанией в сравнении с вашими конкурентами?
  • Ключевые точки потерь: куда уходят ваши покупатели в поисках информации и способов решения проблем?
  • Мотивы покупки: почему клиенты рассматривают ваш или аналогичный продукт?

Однако многие избегают проходить слишком длинные опросы, которые никак не поощряются или не связаны с покупкой. Чтобы сделать удобный для покупателей инструмент, задайте ограниченное количество действительно важных вопросов или предложите стимул, например, скидку на продукт или услугу, в обмен на пройденный опрос. Если мы создаем инструменты для понимания наших клиентов, давайте повысим их значимость и для клиентов тоже.
 
 

Изучение покупателей «в естественной среде»

Нет, это не термин канала Animal planet. Методология Shop Along — очень эффективная техника комплексного изучения поведения покупателей. Ее основное преимущество в том, что она изучает реальное, а не заявляемое поведение. Метод применяют, чтобы выявить алгоритмы принятия решения о покупке и триггеры, запускающие эмоциональные потребности и желания.
 
С помощью Shop Along можно оценить эффективность контент-маркетинга — актуальность сообщений и рекламных материk