Service Blueprint: что это такое, как использовать и строить

Когда предоставляешь клиентам услуги, иногда бывает сложно определить, в каких точках можно улучшить процессы, если где-то что-то идет не так. Возможность посмотреть на процесс обслуживания со стороны и найти возможность улучшения работы имеет огромное значение для управления ростом компании.
 
Потому что сервис – это сложный, многоуровневый процесс, в котором задействовано большое количество людей и технологий. И от того, работают они слаженно все вместе или нет, зависит многое. Чтобы в нужный момент иметь возможность скорректировать процесс, компаниям и нужны Service Blueprint, или, если перевести на русский язык, карты сервиса (реже их называют картами сервисного сценария).
 
 

В чем отличие от Customer Journey Map

Итак, Service Blueprint помогает разработать детальный план обслуживания и затем последовательно вносить в него улучшения. Она визуализирует шаги всех участников процесса – от сторонних поставщиков до самого клиента. Однако не стоит думать, что Service Blueprint – это просто еще одна карта пути клиента (как Customer Journey Map, о которой шла речь в предыдущих постах). Да, они содержат схожую информацию: обе основаны на изучении клиентов и обобщают результаты в типовых сценариях. Но карты сервиса позволяют взглянуть на процессы гораздо шире.
 

CJM фокусируются на том, что клиенты испытывают в точках взаимодействия с услугой или бизнесом, и анализируют, есть ли там проблемы. А карты услуг объединяют информацию об опыте клиента вообще со всеми действиями компании и сотрудников, видимыми и невидимыми для него.
 
 
 

Как построить Service Blueprint

1. Продумайте сценарий действий клиента.

Неважно, строите ли вы карту нового процесса или существующего, начните с описания его сценария. Важно попросить на этом этапе у реальных клиентов примеры взаимодействия, чтобы понять, что составленная вами схема отражает максимально приближенную к действительности ситуацию.
 

2. Нарисуйте карту клиентского опыта.

Какой сценарий вы бы ни выбрали, опишите все действия, которые клиент будет совершать в хронологическом порядке. Подумайте, как использовать полученную от реальных пользователей информацию, чтобы приблизиться к желаемому уровню оказания услуг.
 

3. Добавьте все процессы компании.

Отметьте на карте все, что имеет отношение к описываемому сценарию обслуживания: внутренние и внешние процессы компании, действия сервисной поддержки, время (обслуживания, доставки), упаковку, качество сайта, интерьер магазинов. То есть вообще все, что может повлиять на восприятие услуги. Также опишите, что делают сотрудники во время каждого действия клиента. 
 

4. Определите зоны ответственности и действий.

Для наглядности используйте разные линии, чтобы разделить способы взаимодействия участников в процессе обслуживания.

• Прямое взаимодействие: клиент контактирует со службой и персоналом.
• Видимость для клиента: зона, где сотрудник или организационные процессы становятся невидимыми для пользователя.
• Внутренние действия: зона, где партнеры или сотрудники, которые не контактируют с клиентом, вмешиваются, чтобы поддержать услугу.

5. Посмотрите на кросс-функциональное взаимодействие.

Визуализируйте взаимосвязи между процессами и зонами ответственности. Это поможет вам четко увидеть отношения и зависимости. Разнообразие взглядов на процесс, а также различные навыки и опыт позволяют увидеть проект с разных сторон и найти оптимальное решение. 
 
Собранные вместе, эти элементы помогут вам увидеть пути решения проблем, связанных с процессом и качеством обслуживания клиентов.