ДомойЦифровой продуктEmpathy map и empathy mapping – это современные инструменты, с которыми должен...

Empathy map и empathy mapping – это современные инструменты, с которыми должен быть знаком каждый менеджер по продукту

Что такое Empathy map

Я начну заметку с банального утверждения того, что пользователи с большей вероятностью выберут, купят и будут использовать те продукты, которые соответствуют их потребностям, а не те, которые просто соответствуют их желаниям. Причем здесь Empathy map, или карта эмпатии, спросите вы? Именно она может помочь вам понять настоящие потребности вашего клиента. Используя этот инструмент, вы разовьете у себя более глубокое понимание тех людей, для которых вы создаете продукт. Составление карты эмпатии помогает обобщить наблюдения, полученные на этапе исследования, выявить неожиданные идеи о потребностях ваших клиентов и суммировать информацию, полученную от команды разработчиков.

 

 

Эмпатическая оценка пользователей

Карта эмпатии состоит из четырех квадрантов. Они отражают четыре ключевых качества, которые пользователь продемонстрировал или которыми он обладал на стадии наблюдения или исследования. Квадранты содержат информацию о том, что пользователь сказал, сделал, подумал и почувствовал. И если слова и действия клиентов легко зафиксировать и проанализировать, то для определения того, что они подумали и почувствовали, нужно приложить много серьезных усилий. Как правило, понимание в таких вопросах будет основываться на тщательных наблюдениях и анализе поведения и реакций на определенные действия, предложения, разговоры и т. д.

 

 

Как работать с картами эмпатии

Шаг 1: Заполните карту эмпатии.

Нарисуйте четыре квадранта на бумаге/доске или воспользуйтесь одной из многочисленных программ на компьютере. Возьмите свои заметки, изображения, аудио, видео и другие данные ваших исследований и заполните каждый из четырех квадрантов.

  • Что сказал пользователь? Запишите важные цитаты и ключевые слова.
  • Что сделал? Опишите действия и поведение, вставьте картинки или рисунки.
  • Что думал? Копайте глубже. Как вы думаете, о чем могут быть его мысли? Какая у него мотивация, какие цели, потребности, желания? Что это говорит вам о его убеждениях?
  • Что чувствовал? Какие эмоции он может испытывать? Используйте такие тонкие подсказки, как язык тела, выбор слов и тон голоса.

 

 

Шаг 2: Обобщите потребностей. Empathy mapping – картирование эмоций – поможет вам правильно определить продуктовые задачи.

Потребности – это не существительные, которые ведут вас к поиску решений. Это глаголы, то есть действия и желания. Определите потребности по отмеченным вами качествам пользователя на основании противоречий между двумя показателями. Например, найдите несоответствие между тем, что он говорит, и тем, что делает. И, кстати, не забудьте свериться с классической пирамидой Маслоу и убедиться, что ваш продукт решает потребности клиента на определенной ступени.

 

Шаг 3: Соберите инсайты. Озарения – вот то, что может помочь вам решить продуктовую задачу, с которой вы столкнулись.

Старайтесь находить больше новых идей в противоречиях между двумя пользовательскими атрибутами. Вы можете увидеть их в одном квадранте, а можете – в нескольких. Если заметили нечто странное или неожиданное, задайте себе вопрос: «Почему?». Поверье, ответ на него может привести вас к неожиданным открытиям.

Денис Катков

Меня зовут Денис Катков. На текущий момент я работаю 🤵 CPO в аптечной сети 36,6 а также развиваю факультет продуктовой аналитики GeekBrains в качестве декана 👨‍🎓. В свободное время обучаю продуктовые команды управлению клиентским опытом. Создаю платформу для аналитики рынка influrence маркетинга и обучения блогеров созданию цифровых продуктов.