Сервисный дизайн: особенности, сфера применения

Одним из наиболее важных признаков успешного бизнеса является клиентоориентированность. Она достигается за счет подробного понимания не только потребностей клиента, но и его эмоций при использовании продукта или услуги. Для современной компании наиболее важно уметь создавать у потребителей положительный эмоциональный фон вокруг продукта.
 
Этими вопросами занимается сервисный дизайн – методика планирования деятельности организации, направленная на максимальное сближение потребителей с компанией или отдельными сервисами. Это позволяет создать корпоративную стратегию, выгодную для управленцев фирмы, ее сотрудников и клиентов.
 
 

Принципы сервисного дизайна

Процесс сервисного дизайна предусматривает набор скоординированных действий, ведущих от ожиданий и потребностей целевой аудитории к образу деятельности организации, предлагающей продукты или услуги. Принципиальный подход в этом случае – организация движения от потребителя к продукту.
 
В классической модели все построено по-другому. Движение там происходит от продукта к клиенту. В современном мире такая модель является устаревшей, так как не предполагает клиентоориентированности столь высокой степени, какую дает концепция.
 
Как применить сервисный дизайн, для каждой сферы определяется по-разному. Однако основным принципом описываемой концепции является умение поставить себя на место клиента. Такое смещение фокуса внимания к потребителю раскрывает широкие возможности для генерирования новых и интересных идей в плане организации сервиса, услуг и функций продукта, которые в полной мере удовлетворяют потребности целевой аудитории.
 
Инструменты сервисного дизайна позволяют также создавать принципиально новые блага, которые способны удовлетворить потребности современных потребителей. Методология позволяет переосмыслить функции, назначение и способы применения продуктов компании, которые уже успели закрепиться на рынке, и увидеть новые возможности для расширения их функционала. Это помогает эффективно адаптировать продукцию под современных пользователей.
 
 

Методы сервисного дизайна

Методы сервисного дизайна основаны на тесном сотрудничестве с конечными потребителями продуктов и услуг. Специалисты, применяющие эту концепцию, прислушиваются к пожеланиям клиентов, их основным потребностям (смежным с продуктом и часто даже не связанным с ним) и жизненным интересам. Это позволяет предоставить продукты или услуги, обеспечивающие не только удобство использования, но и приятные эмоции в целом. Довольный клиент несет для компании следующие положительные качества:

• повторное обращение;
• положительные рекомендации;
• применение сопутствующих продуктов;
• использование сервиса компании.

При разработке функционала продукции с помощью этой концепции нужно воспользоваться услугами специалистов, знающих, как применить на практике сервисный дизайн. Примером этого может послужить сфера медицины. Одного из врачей клиники спросили, когда начинается оказание услуг их клиентам. Ответ был такой: когда человек входит в кабинет и начинается консультирование. Из исследования движения клиента внутри клиники был сделан вывод, что вход в кабинет врача – это 8-й шаг взаимодействия с медицинской компанией. До этого впечатление о клинике может быть испорчено. Тогда врач даже не приступит к своим обязанностям.
 
Когда можно использовать сервисный дизайн в этом случае? На каждом этапе движения клиента по клинике, начиная с момента переступания порога. Можно организовать комфортную гостевую зону с аппаратами с кофе и другими напитками. По зданию на видных местах разместить таблички навигации и так далее. Это существенно улучшает имидж клиники в глазах клиента.